Obwohl viele Onlineshops Künstliche Intelligenz und Personalisierung einsetzen, setzen sie beim Kundendienst weiterhin auf das Telefon. Ein direkter Ansprechpartner ist oft die effektivste Lösung für Kundenprobleme. Eine Analyse des deutschen Telefon- und Bürodienstleisters Ebuero zeigt jedoch große Unterschiede in der Erreichbarkeit von Kundensupport. Amazon steht mit 126 Stunden erreichbar an der Spitze, während Brack nur 40 Stunden erreichbar ist.
Viele Onlineshops setzen trotz fortschrittlicher Technologie n wie Künstlicher Intelligenz und Personalisierung konventionelle Mittel für den Kundendienst ein: das Telefon . Bei auftretenden Problemen wird der persönliche Kontakt gegenüber endlosen Menüauswahlen oder Chatbots mit unpassenden Antworten bevorzugt. Ein direkter Ansprechpartner kann Anliegen oft effizient und unkompliziert lösen.
Die Erreichbarkeit von Kundendienst-Hotlines variiert jedoch stark, wie eine Analyse der zehn größten Schweizer Onlineshops durch den deutschen Telefon- und Bürodienstleister Ebuero zeigt. Der Durchschnitt liegt bei 69,3 Stunden pro Woche. Amazon führt das Ranking mit 126 Stunden an, gefolgt von Zalando mit über 100 Stunden. Brack hingegen erreicht mit nur 40 Stunden die niedrigste Erreichbarkeit (siehe Grafik unten). Die Brack-Hotline ist nur zu den Geschäftszeiten von Montag bis Freitag erreichbar, mit einer Unterbrechung während des Mittagessens und ab 17:30 Uhr. Amazon hingegen bietet einen rund um die Uhr erreichbaren Kundenservice an, an Wochenenden ebenfalls (siehe Bildstrecke oben). Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen, bis sie einen persönlichen Gesprächspartner erreichen, bleibt jedoch unklar. Bei einem Versuch nach 20 Minuten an einem Samstag bot Amazon einen Rückruf an, der jedoch scheiterte, da die Amazon-Website bei der Angabe einer Handynummer und einer Festnetznummer jeweils schrieb: «Offenbar ist diese Nummer für den Empfang unserer Anrufe gesperrt.» Amazon gab darauf eine alternative Nummer weiter, bei der nach kurzer Auswahl innerhalb weniger als zehn Sekunden eine Kundendienstmitarbeiterin abnahm. Der Kundenservice von Temu meldet sich sofort. Obwohl Temu und Shein noch nicht in den Top Ten von 2023 zu finden sind, zeichnet sich der Kundendienst von Shein mit 45 Wochenstunden Erreichbarkeit aus. Temu bietet einen Rückruf an. Bei einem Test nach 20 Minuten erfolgte dieser innerhalb weniger Sekunden. Ohne Wartezeit war sofort ein Mitarbeiter erreichbar, der mit einer niederländischen Nummer anrief und zwar mit akzentuiertem Deutsch sprach. Die Statistik gibt jedoch keine Auskunft darüber, wie gut der Kundendienst ein Problem löst. Die Kundenzufriedenheit hängt zudem von weiteren Faktoren ab. Amazon erhält beispielsweise auf Trustpilot nur 1,6 von fünf möglichen Sternen, während Brack 4,4 Sterne erreicht
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