Chatbots - Wenn die künstliche Intelligenz die Frage nicht versteht

Immer mehr Firmen setzen im Kundendienst auf künstliche Intelligenz. Das sorgt bisweilen für Frusterlebnisse. KI

Banken, Online-Shops, Hotels – es gibt sie mittlerweile über alle Branchen hinweg: Die Chatbots. Auch beispielsweise Postfinance setzt seit 2017 Chatbots ein. Es ist eine Art Roboter, der mit Hilfe künstlicher Intelligenz mit den Kundinnen und Kunden kommuniziert. Die Verfügbarkeit 24/7 werde geschätzt, heisst es auf Anfrage.

Passend zum Thema Dies sei das normale Vorgehen, schreibt Postfinance. Nach drei erfolglosen Versuchen werde die Kundin/der Kunde automatisch entweder an eine Mitarbeiterin/einen Mitarbeiter weitergeleitet für einen Live-Chat oder – wie im Falle des «Espresso»-Hörers – es werde eine Nachricht abgesetzt. Für den Hörer ist dies unbefriedigend. Gegenüber «Espresso» sagt er: «Ich bin enttäuscht über die Qualität.

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